开展部分重点商户走访调研工作，与商户探讨每项指标及考核方式的合理性及可实践性。商户代表认为开展信用评级工作有助于商户提高自我驱动力，提升自我管理，也能通过顾客端的意见反馈了解顾客选购时关注的要点。通过一个良性的互动提升自我，为顾客带来更为贴心专业的服务。
结合内部研讨及商户走访调研意见，汉西商场提出新增“低等级客诉结案率”，“活动参与情况”，“私收银月度一票否决”3个考核指标，最终在集团V2.0评价表中采纳为新增4项指标中的3项“客诉数量”，“活动参与”，“统一收银”。
指标迭代
评价表V1.0顾客满意指标
评价表V2.0顾客满意度指标
顾客满意度评价主要通过短信快评收集服务满意度评价，400回访评价数据收集送货、安装、产品满意度评价。评价表V2.0对于无评价商户引入默认满意得4分机制。
V1.0商场管理指标共商户活跃度、顾客投诉、日常管理、预警行为、一票否决5大维度，16个指标。
评价表V1.0商场管理指标
评价表V2.0商场管理指标
V2.0商场管理指标5大维度升级新增4个指标。
扩宽评价渠道 评价多元化
为更好的服务商户，对顾客评价进行真实反馈。汉西商场自10月起，开始投放二维码展厅快评小问卷以及商场信用管理问卷的方式扩宽消费者评价渠道。截止11月底累计收集有效评价131条，获得有效建议3条。
展厅快评小问卷
商场信用管理工作问卷
评价问卷结果分析
晨会培训宣导 五星商户颁奖
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商场开展晨会培训宣导工作，通过介绍评比指标、用案例说明的方式展现获评要点，鼓励商户积极参与评选活动。
18年度第一届“五星商户”授牌
10月商场按每个品类最少5个品牌，将已开业239家商户分为14个品类：五金类、瓷砖、卫浴、地板、门类、窗类、电器、吊顶、全屋定制、灯具、软床床垫、沙发、套房、软装，优选出40家商户进行2018年度第一届“五星商户”颁奖及授牌。
18年度第二届“五星商户”授牌
12月根据商场实际经营品牌进行品类调整，“涂料”品类商户达到5家，因此新增“涂料”品类，共计15个品类245家商户参与评选并完成2018年度第二届“五星商户”颁奖授牌。
评价有反馈 提升有方向
商户信用分类项目在商场的落地情况反馈是检验我们项目工作的一把利器。针对商户信用分类试点情况的实施效果，商场开展信用工作满意度调研，获得反馈结果为商户综合满意度达到90%，消费者综合满意度达到91%，仍有很大的提升空间。
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消费者满意度
商场开展信用管理工作
商场信用星级评定
商场信用星级展示
消费者满意度、顾客满意度从以上三个维度进行调研
商户满意度
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商场随即开展圆桌会议，邀请顾客与商户代表参与讨论。商场总经办邓万龙总，顾客服务部保文清经理作为商场代表，与顾客及商户代表探讨商场信用工作的开展情况及提升方向。
圆桌会议
1
“五星商户”代表 安华
商场在总服务台还有电梯等显眼处公示”五星商户“榜单，起了不错的品牌宣传效果，有挺多顾客进店后都提及榜单，向我们了解评选维度，这大大增加了展厅的客流，也激励我们将更好更专业的服务带给顾客！
2
顾客代表 韩先生
商场现在主要的宣传还是集中在商场内部，怎么扩大我们这个宣传渠道让更多的消费者了解并且参与进来，我觉得是商场后期可以提升的方向。
3
“五星商户”代表 赖氏
对于我们这些坚持诚信经营，提供最好的服务给顾客的商户来说信用分类也是一个正面激励。我们也是希望能够通过更多的方式获取顾客对我们的客观评价，不断进步，赢得消费的口碑，让信用成为我们的金字招牌。
4
顾客代表 丁女士
商场从服务、产品质量以及售后服务这些我们最关心的事情来对商户进行评选，选出最优秀的品牌推荐给我们顾客，让我们选择红星这个平台购物越来越放心。
综合商户代表及顾客意见，商场也会在后期优化我们的评选指标，探索信用分类对外宣传模式以及如何与营销相结合举办活动增大宣传效果。同时也利用商场LED大屏为“五星商户”进行宣传，提升商户获得感。
政企联动 建设诚信经营环境
2018年11月19日，汉西商场在商场总经理刘泽敏总带领下，邀请武汉市工商局有关领导参观商场“放心消费创建”活动。期间，刘泽敏总经理向工商局领导班子介绍商场为打造“放心消费创建”开展的“五星商户”评比活动及相关商户信用管理工作。商场开展的各项信用管理工作获得领导们的一致认可。
武汉市工商局领导应邀参观
汉西商场“放心消费创建"活动
扎扎实实做好每一项基础工作，为广大消费者创造“放心消费”的购物环境，用“信用”赢得顾客口碑是汉西商场不懈追求的目标。2018年已接近尾声，2019年正大跨步的向我们走来。
2019年武汉汉西商场也将不断坚持提升自我，结合实际优化指标，为我们“五星商户”带来更多的政策支持。坚持用指标丈量“诚信”，让信用成就“金字招牌”。
汉西红星美凯龙
服务顾客 成就品牌
缔造属于我们的品牌价值返回搜狐，查看更多